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ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES - Internos e Externos
"Visão e Execução Sistêmica dos Processos de Atendimento"

Mais de 90 turmas realizadas!


Público:
Profissionais que interagem com Clientes (internos e externos) e que querem aprimorar e agregar mais valor aos processos relacionais de atendimento. (exemplo: gerentes, supervisores, líderes de equipes, vendedores, balconistas, atendentes, telefonistas, secretárias, recepcionistas, assistentes técnicos, motoristas, relações públicas, auxiliares e outros).

Carga Horária: 08 horas aula

Contatos e Informações:
Fontanella Quality Fone/fax 51/3337-5844
e-mail: fquality@fquality.com.br

Objetivos do Curso
  • Mostrar e evidenciar a importância que o empenho e a dedicação de cada colaborador,em todas as fases dos processos, proporcionam para o eficaz atendimento e encantamento dos Clientes Internos e Externos.
  • Orientar como obter e atender as expectativas e dar o eficaz feedback com vistas a atender as reais necessidades dos Clientes (saber ouvir, perguntar, entender, acordar,atender e encantar - especialmente nos momentos críticos).
  • Mostrar a importância e a representatividade que as relações individuais, intersetoriais e sistêmicas dos processos de atendimento podem proporcionar para obtenção de resultados mais eficazes, consistentes e duradouros. Ninguém faz nada sozinho (visão segmentada e holística dos processos de atendimento).
  • Enfatizar a importância e o significado que o entusiasmo, a paixão, 'o brilho nos olhos', o equilíbrio e a paz interior de quem atende, representam para a perfeita interação, sucesso e fidelização dos Clientes (encantar os Clientes para tê-los como 'vendedores' e divulgadores de nossa empresa, produtos e serviços).

Conteúdo Programático
  • Importância do equilíbrio, harmonia e paz interior de quem atende para a perfeita interação com os Clientes internos e externos, em todas as fases dos atendimentos, especialmente nos momentos críticos.
  • Posturas pró-ativas para agregar valor durante a execução dos atendimentos;
  • "Momentos da Verdade" nos atendimentos, onde, quando ocorrem e como potencializá-los positivamente (empatia, simpatia, atenção, dedicação, fidelização, emoção e oportunidades);
  • Quando, como e onde obter e dar feedback aos clientes internos e externos;
  • Os clientes externos só poderão ser plenamente atendidos e encantados, se antes os internos o forem. Qual o meu papel neste processo?
  • Como Negociar e/ou Renegociar os "Contratos de atendimentos" c/os devidos acordos entre as partes;
  • Definindo expectativas (ouvir, perguntar, entender e atender);
  • Diferenças individuais. Por que os Clientes agem e reagem de forma genuinamente diferenciada nos momentos críticos;
  • A Comunicação nunca termina (a busca de melhoria contínua – ouvir e entender as necessidades dos clientes e do mercado);
  • Formas de atendimentos: por telefone, e-mail, individual e em grupo;
  • Como administrar os conflitos nas interfaces dos atendimentos entre os diversos setores internos;
  • Como conduzir os atendimentos nos momentos trágicos e críticos nos relacionamentos com os clientes externos;
  • Visão segmentada e holística nos processos de atendimento – internos e externos;
  • Análise dos processos de trabalho: Fornecedor x Executor x Cliente; (como funciona este ciclo e qual meu papel nesta parceria?);
  • Como fazer carícias e evitar alfinetadas nos relacionamentos com colegas, clientes e fornecedores

Instrutor: Valdir Fontanella: Currículum

Empresas que já participaram deste curso:
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Avaliação do curso realizada pelos participantes:
(grau geral de satisfação dos participantes - média geral acumulada)

Ótimo Muito Bom Bom Regular Fraco
19,7% 50,8% 28,4% 1,1% 0,0%


Oferecemos:
  • Apostila
  • Materiais para dinâmicas e exercícios
  • Coffee breack
  • Certificado de participação
  • Projeções e análise de filmes específicos

Observações:
  • A Fontanella Quality reserva-se o direito de transferir e/ou cancelar o curso ou evento por motivo de força maior.

Fotos

Depoimentos





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